Jak stracić klienta?

Ocena: 0
2554

Przeprowadzone wśród inwestorów badanie „Pod pewnym dachem 2017” dostarczyło nam sporej dawki wiedzy nie tylko o tym, jak inwestorzy wybierają wykonawców na swoją budowę. Dowiedzieliśmy się też, czym ekipa dekarska może pozytywnie zaskoczyć inwestora, jak również co przekreśla dobrą opinię o wykonawcy. Przygotowaliśmy zestawienie najczęściej pojawiających się sytuacji i zachowań, których wykonawcy powinni unikać.

Czego nie lubią inwestorzy?
Inwestor nie lubi marudzenia i słuchania od pierwszego spotkania, że „trudna dachówka”, „trudny projekt” itd. – po to rozmawia z fachowcem, by ten poradził sobie z wyzwaniem. Bardzo źle jest widziane narzekanie na konkurencję lub poprzedników i przechwałki – tym samym tracisz wizerunek profesjonalisty.

Nie ukrywaj kosztów! Zaniżanie ceny, by pozyskać klienta, a następnie dokładanie kolejnych pozycji do kosztorysu każdego wytrąci z równowagi i doprowadzi do konfliktu z wykonawcą. Nie tylko klient uzna, że masz jednak słabe doświadczenie, skoro nie potrafisz zaplanować czego i ile należy zakupić, ale wręcz uzna cię za osobę, która od początku miała złe zamiary. Trudno jest odzyskać zaufanie w takiej atmosferze. Jak pisali ankietowani: „wolę dostać nawet lekko zawyżoną cenę, by potem „mile się rozczarować” niż być kuszony niską ceną z wyższym rachunkiem na koniec”.

Nie zmieniaj ustaleń i decyzji podjętych przez inwestora bez jego wiedzy! Lepiej upewnić się raz jeszcze przed przystąpieniem do prac i wyjawić swoje obawy niż zignorować klienta.

Nie spóźniaj się! To dotyczy zarówno codziennej pracy twojej ekipy, ale również realnego planowania terminu ukończenia poszczególnych etapów budowy. Wkalkuluj margines czasowy na ewentualne poprawki lub załamanie pogody.

I na koniec – bądź bardziej taktowny, zachęcając klienta do zakupu produktów, które uważasz za dobre. Ankietowani nie chcą, aby im narzucano konkretny model czy markę, bo od razu upatrują w tym dodatkowych ukrytych korzyści dla dekarza. Może warto wspomnieć, że właśnie trwa promocja danego produktu, który – jak wnioskujesz po rozmowie z inwestorem – mógłby mu się spodobać i mieć go taniej, albo za oszczędzoną nadwyżkę dokupić np. lepszej jakości ławy kominiarskie? Jeśli produkty danej marki, którą chcesz zainteresować inwestora, otrzymały niedawno nagrodę (np. Budowlana Marka Roku albo Laur Konsumenta), wspomnij o tym.  Opowiedz o swoich bardzo dobrych doświadczeniach z sugerowanym produktem lub jego dodatkowych walorach (np. piękny połysk, zdecydowanie dłuższa żywotność akcesoriów w porównaniu do produktów innych producentów itp.).

Krótko mówiąc – znajdź argumenty, w których inwestor znajdzie korzyść dla siebie, nie dla Ciebie!

Jak stracić szansę na polecenie?
Jeśli dotychczasowe etapy budowy przebiegły satysfakcjonująco dla obu stron – Ciebie i klienta, nie zepsuj tego po zakończeniu budowy. Do najbardziej irytujących zachowań ekip budowlanych ankietowani zaliczają:

  • unikanie odpowiedzialności za niedociągnięcia i konieczność poprawek (nieodbieranie telefonów, unikanie kontaktu),
  • brak uporządkowania miejsca budowy,
  • informowanie o dodatkowych kosztach, których klient nie był świadomy.

Pan Przemysław radził, aby „rzetelnie rozliczyć się z materiałów wykorzystanych i zwróconych. Jeśli istnieje potrzeba, nie odwlekać ewentualnych poprawek dekarskich”. Nieco szerzej i dobitniej napisała o swoim doświadczeniu pani Kamila, którą zraził brak kontaktu i brak chęci do wykonania poprawek wynikających z gwarancji: „Nawet najlepsza ekipa może stracić zaufanie i zadowolenie klienta, gdy nie wraca na budowę na poprawki. Największym moim błędem było zaufanie i końcowa zapłata pomimo kilku uchybień. Ekipa "dorobiła się" kilku moich niepochlebnych opinii w internecie i wśród budujących znajomych – nie zmienia to faktu, że muszę zapłacić komu innemu za poprawki”.

Wniosek? Końcowe rozliczenie z inwestorem i utrzymywanie z nim kontaktu tuż po zakończeniu budowy to bardzo ważny etap w budowaniu Twojego wizerunku. Nie zwiększaj wartości faktury, jeśli nie zostało to wcześniej ustalone. Zapytaj, czy klient jest zadowolony z tego, w jakim stanie pozostawiłeś inwestycję. Odbieranie telefonów traktuj jak część swojej pracy. Zadzwoń za jakiś czas do klienta z pytaniem, czy „wszystko w porządku” – przypomnisz o sobie i podtrzymasz dobre wrażenie. A jeśli ekipa ma coś na sumieniu – może lepiej nie chować głowy w piasek? Możesz jeszcze zatrzeć złe wrażenie, przyznając się do błędu i proponując jego naprawienie lub bezpłatny przegląd.

 


www.superdekarz.pl

Źródło: Dachy, nr 4 (220) 2018

PODZIEL SIĘ:
OCEŃ:
- Reklama -